Op onze afdeling Klantenservice worden dagelijks veel telefoontjes gepleegd. Onze collega’s staan iedereen te woord met vragen over de zorgverzekering, vergoedingen, betalingen, eigen risico en nog meer. Dit betekent dat zij veel moeten weten over uiteenlopende onderwerpen, in een zorgverzekeringslandschap dat continu verandert. Om die kennis paraat en actueel te houden, is DSW begonnen met het project Kennisbank.

De Kennisbank is een systeem dat niet alleen door de afdeling Klantenservice, maar ook door andere afdelingen gebruikt wordt. Hieruit kunnen medewerkers actuele informatie en kennis halen, waarmee zij vragen van verzekerden kunnen beantwoorden. Collega Pip, Communicatiemedewerker Interne Informatie, vertelt: "We hebben alle informatie herschreven en de Kennisbank zo ontworpen dat hij er precies zo uitziet als onze website. Dat maakt het voor de klantenservicemedewerker makkelijker om te verwijzen naar de website, zodat de verzekerde daarop terug kan vallen!" Voor Pip was dit een mooie uitdaging. Als klantenservicemedewerker wist zij waar behoefte aan was en dus ook wat zou werken.

Met een flink team is er hard gewerkt aan het ontwerp van de Kennisbank. Diverse afdelingen, naast de Klantenservice bijvoorbeeld ook onze afdelingen Declaraties, Verzekerdenbeheer en Debiteurenbeheer, hebben hun kennis erin gestopt. En dan hebben er ook nog afdelingen geholpen met het ontwerpen, ontwikkelen en uitdenken van het systeem. De afgelopen maanden is de Kennisbank getest, verbeterd en aangevuld. En ook gedurende het jaar wordt de database bijgehouden en aangepast als dat nodig is. Aan het einde van het jaar is het extra druk: dan worden de vergoedingen van het jaar erop overgezet.

Van database naar antwoord op een vraag

Hoe het ophalen van die informatie precies in zijn werk gaat? De klantenservicemedewerker zoekt, op basis van de vraag die is gesteld, de informatie op. Zoals je een encyclopedie zou gebruiken, maar dan gedigitaliseerd. Die informatie wordt vervolgens aan de beller doorgegeven. Zonder belscripts, maar met de hulp van de Kennisbank. Van database naar antwoord op een vraag. En zo zorgen wij ervoor dat we de juiste informatie samenbrengen.